JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Media sosial (medsos) hari ini bukan lagi sekadar wadah berjejaring dan mendapatkan informasi. Dalam perkembangannya, medsos menjadi saluran komunikasi bagi keluhan publik terhadap perusahaan maupun instansi.

Menurut Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi, keberanian publik untuk komplain melalui medsos resmi perusahan saat ini merupakan sinyal bagus. “Ini tanda masyarakat semakin kritis dan cerdas,” ujarnya dikutip dari laman X @YLKI_ID.

Namun, pertanyaan berikutnya adalah bagaimana sebaiknya perusahaan menanggapi komentar negatif di media sosial? Menurut CEO dan Managing Partner Imajin Public Relations & Research Jojo S. Nugroho, dalam menghadapinya perusahaan perlu kebijaksanaan. “Perlu bijak dalam memutuskan apakah harus merespons komentar negatif di medsos,”  tulisnya di laman LinkedIn pribadinya, Senin (12/2/2024).

Tidak Semua Perlu Direspons

Bagi Jojo, tidak semua komentar negatif harus langsung dijawab di media sosial. Menurutnya, semua tergantung isi komentar, dampaknya terhadap merek (brand), hingga apakah jawaban dapat memperbaiki situasi. “Menunjukkan kalau perusahaan peduli, bisa mengubah kesan negatif menjadi positif,” sambungnya.

Lebih lanjut, peraih gelar Master Komunikasi dan Penyiaran Islam dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ini menyampaikan, ada jenis komentar yang lebih baik ditangani secara pribadi. Bahkan, untuk komentar negatif tanpa dasar tidak perlu ditanggapi. “Yang penting, strategi yang digunakan harus sesuai dengan citra merek dan situasi yang ada,” katanya.

Jojo menyarankan, ketika menghadapi keluhan tentang pengalaman pelanggan, perusahaan bisa meresponsnya dengan pendekatan komunikasi yang berpihak kepada mereka. “Bisa sampaikan, ‘Kami sangat menyesal mendengar pengalaman Anda. Kepuasan Anda adalah prioritas utama bagi kami, dan kami ingin segera memperbaiki situasi ini. Bisakah Anda mengirimkan pesan langsung (DM) kepada kami dengan detail pesanan agar kami dapat menangani masalah ini secara langsung?’" terangnya mencontohkan.

Pendekatan seperti itu, kata Jojo, menunjukkan kepada publik bahwa perusahaan responsif terhadap layanan pelanggan, tanpa perlu menyinggung detail yang mungkin tidak pantas dibahas di ruang publik. (jar)