JAKARTA, PRINDONESIA.CO –  Mengutip dari G. Harrison dalam buku Kriyantono yang berjudul Public Relations, Issue & Crisis Management: Pendekatan Critical Public Relations Etnografi Kritis & Kualitatif, krisis ternyata tidak dipicu oleh sebuah peristiwa, melainkan dari penanganan peristiwa tersebut. Termasuk cara kita menafsirkan peristiwa dan reaksi publik.

Yang pasti, kesalahan dalam menafsirkan ini dapat merusak reputasi, operasional, hingga finansial yang signifikan. Yuk, kita belajar dari tiga contoh krisis berikut ini.

        1. Kasus Esteh Indonesia

Krisis bisa datang dari mana saja, termasuk media sosial, seperti yang dialami Esteh Indonesia. Pada September 2022, akun X (dulu Twitter) @Ghandoyy mengomentari salah satu produk minuman ini hadir sejak 2018 ini karena dinilai terlalu manis hingga dapat menyebabkan diabetes masal. Siapa yang mengira, ternyata komentarnya mendapat respons berupa likes dan retweet dalam waktu cepat, hingga menciptakan opini publik yang negatif.

Manajemen lantas merespons kejadian tersebut dengan memberikan surat somasi kepada si pemilik akun. Langkah ini sontak menuai kritik dari publik. Pihak Esteh Indonesia pun segera meminta maaf.   

        2. Kasus GrabWheels Indonesia

Iktikad baik tidak selalu berujung manis. Contoh ketika Grab merilis produk GrabWheels, skuter atau otoped listrik ramah lingkungan. Saking tingginya minat masyarakat, siapa yang menduga, produk tersebut ternyata membawa petaka yang mengakibatkan dua penggunanya meninggal dunia pada 10 November 2019,.

Korporasi segera mengambil langkah cepat. Antara lain, melakukan komunikasi dengan pendekatan empati kepada keluarga korban, menunjukkan kesungguhan dengan cara memperbaiki layanan, serta gencar melakukan edukasi. Langkah tersebut membuat perusahaan yang berkantor pusat di Singapura dan telah beroperasi di delapan negara ini dinilai  mampu mengendalikan krisis dan mempertahankan citra serta reputasinya dengan baik.

       3. Kasus Rius Vernandes vs Garuda Indonesia

Maskapai yang dikenal sebagai national flag carrier, Garuda Indonesia, mengalami krisis tahun 2019. Ketika itu, youtuber Rius Vernandes mengunggah daftar menu di kelas bisnis Garuda Indonesia yang ditulis tangan ke akun media sosialnya. Unggahan tersebut dengan cepat viral dan menjadi perbincangan publik.

Tak terima dengan tindakan sang influencer, ia pun dilaporkan ke Polres Bandara Internasional Soekarno oleh Serikat Karyawan Garuda dengan dugaan pencemaran nama baik. Tindakan ini langsung mendapat sorotan negatif dari publik karena menganggap perusahaan antikritik. Dalam sekejap, citra dan reputasi Garuda Indonesia menjadi buruk. Pada akhirnya kedua belah pihak sepakat berdamai. 

Dari contoh di atas dapat memberikan gambaran betapa dahsyatnya dampak dari komunikasi krisis. Pakar manajemen isu dari Texas A&M University, Amerika Serikat, Timothy Coombs, dalam bukunya berjudul Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory menjelaskan komunikasi krisis pada dasarnya adalah serangkaian upaya komunikasi yang dilakukan oleh organisasi untuk mengelola krisis guna membangun kembali citra mereka di mata pemangku kepentingan dan publik.

Peneliti komunikasi krisis, Sky Marsen, dalam bukunya Navigating Crisis: The Role of Communication in Organizational Crisis, mengatakan, serangkaian kegiatan mulai dari cara organisasi merespons, menjelaskan, membenarkan peristiwa krisis, mengambil tindakan untuk menyelidiki penyebab krisis, hingga cara mereka mengkomunikasikan tindakan tersebut kepada publik, sangat menentukan upaya memperbaiki citra dan reputasi. (dlw)