JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Transformasi digital telah mengubah cara masyarakat mengakses layanan kesehatan. Namun, bukan cuma inovasi teknologi yang diterapkan rumah sakit yang menentukan posisi mereka di mata publik. Sebab, kepercayaan yang berujung pada reputasi hanya bisa dibangun melalui pengalaman nyata yang dirasakan pasien dalam setiap interaksi pelayanan.

Dalam konteks ini, Direktur RSUD Tarakan Jakarta Weningtyas Purnomorini dalam agenda Forum Kebijakan Komunikasi Strategis & HUMAS INDONESIA BUMD Reputation Awards (FOKUS HIBRA) 2026, yang berlangsung di Gedung Peruri, Jakarta Selatan, Kamis (11/6/2026) mengatakan, masyarakat mungkin tidak selalu mengingat sistem atau prosedur yang diterapkan sebuah institusi. Namun, mereka akan selalu mengingat bagaimana mereka diperlakukan selama menerima layanan.

Spesifik pada praktik di rumah sakit, lanjut dia, pengalaman pasien harus menjadi pusat dari seluruh strategi pelayanan, komunikasi, dan transformasi yang dilakukan organisasi. “Setiap interaksi antara pasien dan rumah sakit akan membentuk persepsi yang pada akhirnya menentukan tingkat kepercayaan masyarakat,” ucap Weningtyas.

Untuk memperoleh kepercayaan itu, lanjutnya, RSUD Tarakan pun mengembangkan pendekatan berbasis empati untuk memahami apa yang dirasakan, dipikirkan, disampaikan, dan dibutuhkan pasien pada setiap tahapan layanan. Ia menyebut, pendekatan ini digunakan untuk membantu rumah sakit melihat pelayanan dengan mendengarkan perspektif pasien, bukan hanya dari sudut pandang organisasi.

Pasalnya, kata Weningtyas, pasien saat ini tidak hanya datang untuk memperoleh obat atau tindakan medis. Mereka juga ingin didengarkan, dipahami, dan mendapatkan penjelasan yang mudah dimengerti mengenai kondisi yang sedang mereka hadapi. “Kemampuan mendengarkan dan memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien kini diperlukan oleh setiap nakes,” ujar dia.

Lebih Terhubung dan Transparan

Untuk membangun interaksi dengan pasien, RSUD Tarakan Jakarta juga memastikan perhatian yang menyeluruh terhadap perjalanan pasien (patient journey). Dalam konteks itu, Weningtyas menekankan, tenaga kesehatan perlu memahami apa yang dirasakan pasien saat mereka berobat. Misalnya, dengan memastikan rasa aman pasien, keluhannya didengarkan, hingga memahami kebingungan pasien. "Jika hal-hal ini sudah dipahami, manajemen rumah sakit bisa menerapkan standar operasional penuh empati dan peningkatan kompetensi yang diperlukan oleh sumber daya manusia di RSUD,” tutur Weningtyas.

Pemahaman terhadap pengalaman pasien tersebut, lanjut dia, kemudian menjadi dasar bagi RSUD Tarakan Jakarta dalam menyusun standar pelayanan yang lebih berorientasi pada kebutuhan pasien. Tidak hanya melalui penyempurnaan prosedur, tetapi juga melalui penguatan kompetensi sumber daya manusia (SDM) agar mampu menghadirkan pengalaman berobat yang lebih nyaman, aman, dan manusiawi.

Tak hanya memperkuat aspek pelayanan, Weningtyas juga mengungkapkan bahwa RSUD Tarakan turut mengembangkan berbagai inovasi digital untuk menciptakan ekosistem layanan yang lebih terhubung dan transparan. Berbagai kanal komunikasi publik seperti WhatsApp Business, call center 24 jam, chatbot, media sosial, dan website pun dimanfaatkan untuk memastikan masyarakat memperoleh akses informasi yang cepat, mudah, dan terverifikasi.

Selain itu, RSUD Tarakan juga mengembangkan berbagai layanan digital terintegrasi, mulai dari informasi ketersediaan tempat tidur secara real-time, integrasi dengan Mobile JKN, layanan janji temu daring, jaringan rujukan terintegrasi, hingga JakStroke 360 yang mendukung penanganan pasien stroke dalam golden time kurang dari 4,5 jam. Inovasi-inovasi tersebut dirancang untuk menghadirkan layanan yang lebih cepat, transparan, dan berkesinambungan bagi masyarakat. (Fadhil Pramudya)