TANGERANG SELATAN, PRINDONESIA.CO – Adanya gangguan teknis pada server perusahaan yang terjadi pada Agustus 2022, membuat ADIRA Finance, perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, tak bisa terhindar dari krisis. Kondisi ini dengan sangat cepat memicu sentimen negatif. Ada banyak keluhan dari pelanggan yang masuk melalui akun media sosial ADIRA Finance.

Menanggapi krisis tersebut, perusahaan yang berdiri sejak tahun 1990 tersebut segera melakukan berbagai upaya untuk mengentaskan permasalahan. Pembahasan inilah yang diangkat dalam penelitian bertajuk Crisis Management on Technical Disturbance of Internal Data in Maintaining the Corporate Image (2023) oleh Cassandra Naomi dan Dorien Kartikawangi.

Melalui pemaparan Cassandra di acara 7^th ICCOMAC 2023 ICA Affiliated yang diselenggarakan oleh Unika Atma Jaya secara hibrida di Tangerang Selatan, Selasa (24/10/2023), diketahui ada sepuluh langkah yang dilakukan oleh ADIRA Finance untuk dapat keluar dari masa sulit tersebut.

Langkah pertama yang dilakukan oleh perusahaan ketika itu adalah membentuk tim komunikasi khusus yang fokus mengelola krisis. Langkah tersebut diikuti dengan merangkul rekan-rekan media untuk mengomunikasikan narasi, pesan, serta keterangan terkait kondisi yang terjadi.

Upaya tersebut didukung dengan komitmen ADIRA Finance dalam memaparkan fakta. Informasi yang transparan dan akuntabel selanjutnya didiseminasikan melalui berbagai kanal. ”Informasi akan dapat dipercaya apabila benar-benar bersandarkan pada data dan hasil monitoring,” kata Cassandra.

Menurutnya, langkah cepat berikutnya adalah membuat konferensi pers. Ketika krisis, konferensi pers tidak bisa dilakukan hanya sekali atau dua kali, tetapi perlu dilakukan secara berkala.

Ketika krisis, perusahaan berupaya tidak menyembunyikan informasi. ADIRA Finance memastikan keterbukaan seluasnya baik kepada stakeholder internal maupun eksternal. Meski begitu, Cassandra buru-buru melanjutkan, informasi yang diberikan juga harus hati-hati dan dipastikan kebenarannya. Untuk itu, penting bagi korporasi melakukan monitoring dan analisis data sebelum memberikan informasi kepada para pemangku kepentingan. 

Langkah berikutnya saat krisis adalah memastikan setiap aktivitas atau kebijakan yang dibuat berorientasi kepada reputasi. “Komunikasi yang dilakukan oleh ADIRA Finance semata-mata ditujukan untuk mempertahankan reputasi dan citra baik perusahaan,” ujarnya.

Saat krisis, kata Cassandra, organisasi juga harus memastikan satu suara setiap menyatakan pernyataan ke luar. “Tim public relations (PR) ADIRA Finance memiliki satu narasi yang sama untuk disampaikan kepada stakeholder,” katanya.

Langkah selanjutnya tak kalah penting saat krisis adalah berkomunikasi dengan mengedepankan empati dengan menggunakan beragam kanal.   banyak kanal. Mulai dari laman resmi, aplikasi Adiraku, call center, hingga seluruh akun media sosial yang dimiliki perusahaan.  “Ketika krisis, pernyataan maaf kepada pelanggan tidak cukup. Keluhan mereka harus direspons dengan komunikasi empatik,” tutupnya. (AZA)