JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Insiden tabrakan antara kereta api jarak jauh Argo Bromo Anggrek dengan KRL Commuter Line di Stasiun Bekasi Timur menjadi ujian besar bagi komunikasi krisis PT Kereta Api Indonesia (Persero). Diketahui dalam peristiwa yang terjadi pada Senin (27/4/2026) malam itu, tercatat ada 16 korban meninggal dunia dan 90 lainnya mengalami luka-luka. Semua korbannya adalah perempuan.

Usai tragedi tersebut, PT KAI segera merilis pernyataan resmi melalui Vice President Corporate Communication PT KAI Anne Purba secara langsung dan juga melalui keterangan tertulis. Di dalamnya, mereka menyampaikan permohonan maaf, dan fokus untuk melakukan evakuasi terhadap seluruh penumpang dan petugas yang terdampak. “Kami juga terus berkoordinasi dengan seluruh pihak terkait di lapangan,” ujar Anne dikutip Rabu (29/4/2026).

Tak hanya itu, pihak perusahaan juga langsung menyiapkan posko tanggap darurat di lokasi kejadian dan membuka layanan call center 121 untuk membantu keluarga korban kecelakaan tersebut.

Direktur Utama PT KAI Bobby Rasyidin dalam jumpa pers yang dilakukan pada Selasa (28/4/2026) pagi, mengatakan bahwa posko tersebut disediakan sebagai pusat informasi sekaligus layanan bantuan bagi keluarga korban yang terdampak insiden tersebut.

Selain membuka posko, PT KAI juga melakukan pembatasan operasional KRL Commuter Line. Untuk sementara, perjalanan KRL itu hanya dilayani hingga Stasiun Bekasi dan belum melayani naik-turun penumpang di Stasiun Bekasi Timur yang menjadi titik kecelakaan.

Tiga Pilar Respons Krisis

Berdasarkan respons awal tersebut, langkah PT KAI dapat dibaca melalui tiga pilar utama, yakni kecepatan, transparansi, dan empati. Perusahaan segera menyampaikan pernyataan resmi, proses evakuasi, serta penanganan korban. Pendekatan ini penting untuk menekan spekulasi di ruang digital yang biasanya muncul ketika terjadi kekosongan informasi. Terbukti pula, pendekatan tersebut berhasil menenangkan publik. Terlihat dari sentimen warganet yang positif terhadap cara KAI bersikap dalam kejadian tersebut.

Dalam kajian Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan W. Timothy Coombs, perusahaan atau organisasi perlu merespons krisis dengan cepat lewat informasi dasar, instruksi, dan kepedulian kepada korban agar kerusakan reputasi dapat ditekan. Respons awal yang lambat cenderung memperbesar sentimen negatif publik.

Meski kecepatan penting, banyak penelitian yang menunjukkan bahwa empati adalah faktor paling menentukan dalam fase awal krisis. Hal ini sejalan dengan yang disampaikan oleh Schoofs, Claeys, De Waele, & Cauberghe dalam studi berjudul The role of empathy in crisis communication (2019). Studi ini menyoroti bahwa ekspresi empati dari organisasi dapat membantu memitigasi dampak reputasi saat krisis.

Oleh karena itu, langkah seperti pendampingan korban, bantuan keluarga, kunjungan ke rumah sakit, hingga penghentian sementara promosi korporat dinilai lebih kuat dampaknya dibanding rilis pers formal. Dalam krisis transportasi publik, masyarakat ingin melihat bahwa keselamatan manusia ditempatkan di atas pemulihan operasional.

Lebih jauh, pelajaran penting lain dari kasus tabrakan kereta api di Bekasi adalah komunikasi krisis tidak selesai ketika perjalanan kereta kembali normal. Pemulihan reputasi justru terjadi setelah fase darurat, melalui pembaruan investigasi, evaluasi sistem keselamatan, dan keterbukaan tindak lanjut.

Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan oleh Kathleen Fearn-Banks dalam buku Crisis Communications: A Casebook Approach (2024) bahwa komunikasi krisis tidak berhenti saat situasi darurat selesai.

Ia menilai, fase pascakrisis menjadi momentum penting bagi organisasi untuk mengevaluasi respons, memulihkan kepercayaan publik, dan menunjukkan bahwa perusahaan atau organisasi dapat belajar dari insiden. (Fadhil Pramudya)