JAKARTA, PRINDONESIA.CO — Perusahaan taksi listrik Green SM Indonesia menghadapi sorotan publik usai merilis pernyataan resmi terkait insiden kecelakaan beruntun yang melibatkan KRL dan kereta jarak jauh Argo Bromo Anggrek di kawasan Bekasi Timur. Respons awal perusahaan taksi yang bermarkas pusat di Vietnam itu sejatinya menegaskan dukungan terhadap investigasi dan komitmen terhadap keselamatan. Namun, mereka menuai kritik lantaran tidak mengutarakan permintaan maaf maupun belasungkawa kepada korban.

Dalam pernyataan resmi pertamanya yang diunggah pada Selasa (28/4/2026) di akun Instagram perusahaan, Green SM menyebut menaruh perhatian penuh atas insiden yang terjadi pada Senin (27/4/2026) malam tersebut. Mereka juga menegaskan bahwa keselamatan merupakan prioritas utama perusahaan melalui peningkatan standar operasional dan kualitas layanan. "Kami telah menyampaikan informasi yang relevan kepada pihak berwenang serta mendukung penuh proses investigasi yang sedang berlangsung," tulis mereka.

Akan tetapi, respons tersebut justru memicu reaksi negatif di ruang publik. Sejumlah pihak menilai pernyataan awal perusahaan terlalu formal, defensif, dan tidak menyentuh sisi kemanusiaan. Hal itu terbaca lantaran tidak adanya ungkapan simpati kepada korban maupun keluarga yang terdampak, dan keputusan Green SM Indonesia untuk menutup kolom komentar. Di sini, persepsi publik terbentuk dan melihat lebih berfokus pada perlindungan citra dibanding kepedulian sosial.

Adapun insiden itu bermula dari armada Green SM Indonesia yang tertemper KRL di perlintasan sebidang. Peristiwa itu menyebabkan gangguan operasional perjalanan hingga rangkaian KRL berhenti di jalur dan kemudian ditabrak kereta jarak jauh dari belakang. Kecelakaan tersebut mengakibatkan 16 orang meninggal dunia dan 90 orang mengalami luka-luka. Seluruh korban dalam kecelakaan ini adalah perempuan.

Permintaan Maaf

Jika dilihat berdasarkan kajian komunikasi krisis, respons Green SM Indonesia tersebut dapat dilihat sebagai pendekatan informatif dan legalistik, yakni fokus pada fakta, investigasi, dan prosedur. Namun, pendekatan seperti ini acapkali tidak cukup untuk meredam sentimen publik ketika krisis menimbulkan korban jiwa.

Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan Coombs dalam penelitiannya berjudul Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of SCCT (2007). Temuan penelitian itu menunjukkan bahwa publik menilai organisasi bukan hanya dari fakta, tetapi dari cara merespons. Selain itu, dalam krisis berat, Coombs menyebutkan, klarifikasi saja tidak cukup. Perusahaan mesti menyampaikan pernyataan yang mengandung empati dan tanggung jawab.

Dalam tragedi ini, kecelakaan transportasi cenderung dipersepsi publik sebagai krisis yang dikategorikan preventable cluster. Dalam kerangka Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan oleh Coombs, preventable cluster menggambarkan kategori krisis dengan tingkat tanggung jawab organisasi paling tinggi. Biasanya, krisis jenis ini disebabkan oleh kelalaian manusia atau perilaku tidak etis organisasi. Contohnya mencakup kesalahan manusia (human error accidents), penarikan produk akibat kesalahan manusia, penipuan organisasi, hingga pelanggaran etika manajemen.

Menurut Coombs, ketika publik menilai krisis terjadi akibat kelalaian yang dapat dicegah, perusahaan dianjurkan menggunakan strategi rebuild, seperti permintaan maaf, empati, dan tindakan kompensatif. Coombs dalam berbagai risetnya juga menegaskan bahwa organisasi yang hanya memberikan klarifikasi tanpa empati berisiko mengalami kerusakan reputasi lebih dalam. (Fadhil Pramudya)