SEMARANG, PRINDONESIA.CO — Kurangnya kehati-hatian dan kebijaksanaan dalam aktivitas komunikasi di ruang digital dapat menjadi ancaman serius bagi reputasi suatu organisasi. Hal ini yang kemudian menjadi dasar bagi Telkomsel untuk berbagi kiat penanganan krisis kepada puluhan praktisi public relations (PR)/humas dalam kegiatan PR INDONESIA Corporate Xperience Goes to Semarang di Kantor Telkomsel Semarang, Kamis (10/9/2026).

Dalam kesempatan tersebut, Manager Corporate Communications Telkomsel Jawa Bali Erwin Kusumawan menegaskan, untuk krisis yang berangkat di ruang digital, perusahaan tidak bisa lagi menghadapinya dengan sekadar siaran pers. Hal itu lantaran eskalasi isu digital menuntut respons cepat dalam hitungan menit guna meredam krisis.

Guna menghadapinya, Erwin mendorong tim komunikasi bergerak proaktif memantau pergerakan sentimen warganet setiap waktu. Ia menolak sikap berdiam diri membiarkan isu bergulir liar tanpa perlawanan narasi positif. "Jika kita tidak adaptif, isu negatif akan terus menyerang reputasi perusahaan," ucapnya seraya merespons gagasan penerapan jurnalisme positif dari peserta diskusi.

Mitigasi Krisis Berlapis

Sebagaimana diterapkan Telkomsel, lanjut Erwin, praktisi komunikasi perlu juga merumuskan kerangka kerja penanganan krisis ke dalam tiga lapis tindakan ketat. Dalam konteks ini, masalah mayor berskala nasional seperti peretasan situs web mewajibkan tim komunikasi meluncurkan konfirmasi resmi maksimal 1x12 jam pascakejadian. Langkah ini mencakup konsolidasi utuh lintas divisi dari jajaran pimpinan puncak hingga barisan tim teknis.

Adapun di Telkomsel, terang Erwin, pihaknya mengandalkan sistem kurasi pemantauan harian bekerja sama dengan pihak ketiga guna mendeteksi percik api krisis sedini mungkin. Dari sana, tim komunikasi lantas menyelaraskan data sentimen warganet bersama unit produk untuk menentukan langkah negosiasi terbaik. “Setelah itu, perusahaan langsung mengeksekusi lima pilar pemulihan kepercayaan pelanggan dengan bersikap transparan, bertanggung jawab, memastikan perbaikan sistem layanan berjalan konsisten, dan membanjiri ruang maya dengan narasi segar sarat edukasi tanpa pernah memancing perkara lama,” paparnya.

Menyimak penjelasan Erwin, salah satu peserta asal UIN Walisongo Semarang, Fathimah Nadia Qurrota A’yun, tertarik dengan cara PR/humas menyelaraskan ragam pendapat dari pemangku kepentingan, agar penanganan krisis dapat berjalan cepat. Menjawabnya, Erwin menerangkan, salah satu caranya adalah dengan menyodorkan analisis data beserta rekomendasi narasi kepada jajaran pimpinan. "Ketika keputusan telah ditetapkan, seluruh unit menyatukan langkah untuk mengeksekusi narasi resmi tersebut secara konsisten," paparnya.

Lantas, bagaimana jurus pemulihan citra pascakrisis ketika warganet sengaja mengungkit masalah lama? Erwin menyarankan pengalihan fokus pembicaraan secara bertahap menggunakan sajian konten segar berbalut komedi. "Kita tidak memancing kembali isu sensitif yang telah mereda, melainkan menyajikan narasi positif baru yang memberi nilai tambah bagi masyarakat," pungkas Erwin. (Arfrian R.)