JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Akhir bulan lalu, publik dikejutkan dengan kabar pencurian 12 ton cokelat KitKat. Lewat kasus itu, KitKat pun merespons dengan gaya komunikasi krisis yang adaptif. Dalam pengumuman resminya, KitKat menyampaikan bahwa cokelat-cokelat tersebut hilang saat proses distribusi di Eropa. 

Insiden tersebut terjadi ketika pengiriman dari Italia menuju Polandia tidak pernah sampai ke tujuan. Perusahaan induk KitKat, Nestlé, mengonfirmasi bahwa total sekitar 413.793 batang cokelat hilang dalam perjalanan dan kendaraan beserta muatannya belum ditemukan. 

Menyikapi kasus tersebut, KitKat menggencarkan langkah yang unik. Mereka bahkan meluncurkan fitur bernama “Stolen KitKat Tracker”, dan mengajak publik ikut serta dalam pengungkapan kasus. Lewat kampanyenya, KitKat mengajak masyarakat untuk memasukkan nomor batch delapan digit yang tertera di bagian belakang kemasan. Tujuannya untuk mengetahui apakah produk yang mereka miliki termasuk dalam batch yang dicuri.

Melalui pernyataan resminya, perusahaan turut menyampaikan pendekatan komunikasi yang ringan tetapi tetap informatif. “Kami selalu mendorong orang untuk ‘have a break’ dengan KitKat, tetapi tampaknya para pencuri menafsirkan pesan itu terlalu harfiah dan ‘mengambil jeda’ dengan lebih dari 12 ton cokelat kami,” ujar juru bicara perusahaan dikutip dari FOX News, Minggu (12/4/2026).

Selaras dengan itu, KitKat menegaskan bahwa insiden ini bukan sekadar lelucon. Hal tersebut disampaikan menyusul adanya keraguan publik karena pengumuman yang dirilis KitKat bertepatan dengan April Mop.“Seseorang benar-benar telah mencuri 12 ton KitKat, dan kami benar-benar ingin mengetahui ke mana perginya produk tersebut,” tulis manajemen lewat unggahan di media sosialnya.

Lebih lanjut, pihak perusahaan menyebut bahwa publikasi kasus ini juga bertujuan untuk meningkatkan kesadaran publik mengenai maraknya pencurian kargo yang menjadi masalah serius di berbagai sektor bisnis.

Meski kehilangan dalam jumlah besar, perusahaan pun memastikan bahwa tidak ada risiko terhadap keselamatan konsumen, termasuk pasokan produk tidak terganggu dan tidak menyebabkan kelangkaan di pasar.

Komunikasi Krisis yang Adaptif

Kasus ini menjadi contoh menarik bagaimana KitKat menerapkan strategi komunikasi krisis yang adaptif. Alih-alih bersikap defensif, perusahaan memilih pendekatan terbuka dengan segera mengumumkan insiden dan melibatkan publik dalam proses penanganan melalui alat pelacakan digital.

Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan Muhsyanur & Rumalean dalam penelitiannya berjudul The Influence of Positive Thinking on Language Politeness: A Case Study of IAI As’adiyah Sengkang Students (2024). Disebutkan bahwa keterbukaan, transparansi, dan responsif terhadap kebutuhan konsumen dan masyarakat adalah faktor utama dalam menjaga kepercayaan.

Tak hanya itu, dalam kasus ini, KitKat juga terlihat mengedepankan komunikasi yang transparan kepada konsumen sebagai bagian dari stakeholder perusahaan. Yearsiana dkk dalam penelitiannya berjudul Manajemen Isu dan Komunikasi Krisis oleh PT Danone Akibat Berita Boikot Fatwa MUI (2024) menjelaskan, perusahaan yang mengakui kesalahan mereka, bertindak secara bertanggung jawab, dan berkomunikasi secara terbuka dengan pemangku kepentingan cenderung mendapatkan dukungan lebih besar dari publik.

Menariknya, perusahaan juga mengombinasikan pesan serius dengan pendekatan humor yang tetap selaras dengan identitas merek. Penggunaan slogan secara kreatif membantu meredam ketegangan sekaligus menjaga engagement publik tanpa mengurangi kredibilitas informasi.

Pendekatan yang digunakan itu pun relevan dengan yang dituliskan oleh Wahyuanto dkk dalam penelitiannya berjudul Study of the Use of Augmented Reality Technology in Improving the Learning Experience in the Classroom (2024). Dijelaskan bahwa pesan-pesan yang disampaikan oleh perusahaan selama krisis haruslah jelas, konsisten, dan memperhitungkan kebutuhan maupun kepentingan pemangku kepentingan.

Sejalan dengan itu, Luthfiandana dkk (2024) juga menekankan bahwa perusahaan harus menghindari kesan menutup-nutupi atau mengurangi dampak situasi krisis, karena hal tersebut dapat mengakibatkan kerusakan yang lebih besar terhadap reputasi merek mereka.

Strategi ini mencerminkan praktik komunikasi krisis modern: mengelola isu dengan narasi yang relevan, berbasis data, dan melibatkan audiens. Hasilnya, situasi yang berpotensi merusak reputasi justru dapat diubah menjadi momentum untuk memperkuat citra merek dan kedekatan dengan publik. (Fadhil Pramudya)