JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Di era media sosial seperti sekarang, siapa saja bisa dengan mudah membuat dan mengunggah konten di akun masing-masing. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk lebih peka dan siaga terhadap segala kemungkinan krisis. Sebab, hari ini, satu unggahan bernada negatif saja dapat dengan cepat merebak menjadi krisis. Apalagi jika isunya menyangkut layanan dan kepuasan pelanggan.

Meski demikian, tidak semua unggahan bernada miring mengenai perusahaan perlu disikapi secara reaktif. Vice President Corporate Secretary PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Mitra Piranti dalam kegiatan industrial field trip mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi dan Bisnis Media, Universitas Ciputra mengatakan, langkah penting pertama yang perlu dilakukan adalah analisis mendalam. “Tidak semua kritik atau pesan yang diviralkan melalui media sosial menyangkut Garuda Indonesai harus direspons berlebihan,” ujarnya dikutip dari Arahjatim.com, Kamis (15/5/2025). 

Adapun dalam merespons kekhawatiran masyarakat, lanjut Mitra, pihaknya senantiasa memberikan keterangan yang komprehensif. “Misalnya, ketika ada peristiwa roda pesawat yang tiba-tiba terlepas sesaat setelah landing di bandara Tanjung Pinang, Riau, pihak manajemen melakukan investigasi internal dan memastikan apakah ada penumpang yang mengalami luka-luka, serta memberikan informasi yang benar terkait dengan peristiwa tersebut,” imbuhnya. 

“Keep Listening, Keep Improving”

Seakan melengkapi Mitra, Vice President Public Relations (PR) PT Kereta Api Indonesia Persero Anne Purba dalam workshop bertajuk From Crisis to Opportunity: Membangun Kembali Kepercayaan Publik Pasca Krisis yang diselenggarakan PR INDONESIA, Rabu (7/5/2025), menjelaskan, seorang praktisi PR harus senantiasa mengedepankan empati dalam penyelesaian masalah, dan menunjukkan komitmen untuk terus bertumbuh, memperbaiki diri, serta berinovasi.

“Kuncinya adalah keep listening, keep improving. Sebab, dengan banyak mendengar kita dapat memberi masukan ke perusahaan untuk terus improve dan menghadapi setiap masalah krisis yang dihadapi,” ujarnya 

Adapun keep listening yang dimaksud Anne adalah sikap aktif memantau sentimen ataupun keluhan dari pengguna. “Keluhan publik bukan hanya untuk ditanggapi dan diselesaikan, tetapi juga menjadi sebuah improvement untuk masyarakat dan para pengguna,” jelasnya. (eda)