Anjari Umarjianto, Perhumasri: Berkolaborasi Mengawal Reputasi
19 June 2019
wulinda
0
Anjari Umarjianto, Perhumasri: Berkolaborasi Mengawal Reputasi
Gol terbesar kami membangun dan mempertahankan reputasi rumah sakit di Indonesia
Rony/PR Indonesia

JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Apa yang akan menjadi fokus utama pria yang menjabat sebagai Kabag Opini Publik, Produksi Komunikasi dan Peliputan Kementerian Kesehatan RI ini? Seperti apa pula harapannya kepada dunia humas di rumah sakit? Ditemui di Rumah Sakit YARSI, Jakarta, Rabu (8/8/2018), pria yang dikenal talkative dan ramah ini berkisah kepada Ratna Kartika, PR INDONESIA. Berikut petikannya.

Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki organisasi humas terbanyak. Apa yang membuat keberadaan Perhumasri penting dan berbeda dengan organisasi humas yang sudah ada di Indonesia?

Kalau bicara soal karakteristik humas rumah sakit bisa panjang ceritanya, hahaha! Saya percaya setiap organisasi humas itu, baik itu humas hotel, maupun BUMN, dan masih banyak lagi, mempunyai keunikan masing-masing. Tapi, kami meyakini humas rumah sakit jauh lebih unik.

Rumah sakit adalah bisnis yang tidak terlihat. Hubungannya erat dengan nyawa dan kegawatdaruratan. Selain itu, tidak ada industri di mana pun yang di dalamnya memiliki sekitar 27 – 29 profesi seperti di rumah sakit, mulai dari dokter, perawat, hingga lainnya.

Di industri ini, baik rumah sakit yang termasuk kategori kelas paling bawah sampai tinggi sekalipun, memiliki kerumitan yang sama. Setiap prosedur dan tindakannya sama, harus sesuai standar, dan high technology. Yang membedakan spesialisnya saja. Selain itu, apa lagi yang membedakan? Pertanyaan ini menjadi sulit untuk dijawab karena mindset para pelaku terutama pemimpin rumah sakit belum sampai kepada pentingnya organisasi mengelola reputasi rumah sakit sebagai sebuah brand.

Seperti apa dinamika humas di rumah sakit di Indonesia?

Pertama adalah soal eksistensi PR di rumah sakit. Kenapa demikian? Karena industri ini core business-nya tentang penyakit dan kesehatan. Bicara soal penyakit, yang punya kompetensi adalah dokter, sementara tenaga kesehatan lainnya adalah bagian dari tim pendukung. Sehingga, wajar jika petugas nonkesehatan, seperti humas, tidak cukup mempunyai kedudukan yang dianggap penting atau strategis. Ibaratnya, ada syukur, enggak ada juga enggak apa-apa.

Itu sebabnya, kondisi yang kerap ditemui di lapangan, misalnya rumah sakit pemerintah, kemungkinan besar memiliki struktur humas, tapi tidak punya marketing. Tapi, meski pun memiliki humas, perannya tidak strategis. Keberadaan mereka tidak mampu mewarnai manajemen. Sebaliknya, di rumah sakit swasta umumnya memiliki struktur marketing, tapi tidak punya PR.

Berikutnya soal belum banyak pemangku kepentingan rumah sakit yang menganggap penting mengelola reputasi dan trust organisasi. Sehingga, sejak awal dua unsur ini tidak masuk ke dalam management dashboard. Mereka umumnya terjebak hanya mengutamakan produk. Yang penting sudah ada layanan IGD dan poliklinik. Selesai.

Di sisi lain, perkembangan teknologi informasi yang berkembang begitu cepat, membuat rumah sakit yang merupakan gudangnya krisis—setiap hari menerima dan melayani pasien—makin hari semakin rentan diguncang krisis. Apalagi dengan adanya regulasi dan sistem baru seperti Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Sistem ini mengharuskan mereka mau tidak mau harus berubah dan menjadi lebih efisien. Terjadilah ketidaksesuaian antara kemampuan yang diberikan rumah sakit dengan ekspektasi publik.

Belum lagi, rumah sakit luar negeri yang para pemimpin dan manajemennya sudah melek PR dan branding sehingga mereka lebih mudah menggerakkan organisasi, datang sesukanya. Pemahaman akan pentingnya mengelola reputasi brand itu akhirnya menimbulkan persepsi rumah sakit luar negeri lebih baik. Sementara rumah sakit di dalam negeri tidak boleh berpromosi.

Kebutuhan akan PR pun semakin dirasa perlu. Tapi karena sedari awal profesi PR dan urgensi mengelola reputasi rumah sakit tidak masuk ke dalam strategi manajemen, PR yang merupakan ilmu yang sudah tua menjadi seperti ilmu baru di industri rumah sakit.

Maka ketika terjadi krisis di rumah sakit, rata-rata mereka tidak cukup berhasil menanganinya. Rumah sakit juga menjadi salah satu industri yang relatif tidak cukup siap menghadapi gelombang baru bernama era disruptif di mana teknologi informasi, media sosial dan keterbukaan informasi berkembang cepat. Sementara dampak perkembangan teknologi informasi membuat publik semakin sadar terhadap haknya. Tuntutan terhadap pelayanan publik pun makin tinggi.

Apa yang menjadi harapan rumah sakit terhadap PR?

Sebenarnya harapan itu ada jika pemimpin dan manajemen paham tugas dan fungsi PR. Harapan juga ada jika sistem PR di rumah sakit itu sudah terbangun. Sebagai top level, misalnya, pimpinan RS harus bisa menjadi contoh PR yang baik dan meyakinkan semua civitas hospitalia bahwa mereka semua adalah PR. Karena pemahaman yang minim inilah akibatnya PR selama ini hanya menjadi tukang foto, terima keluhan, dan bernegosiasi kalau ada unjuk rasa.

Apa gol besar Perhumasri?

Gol terbesar kami membangun dan mempertahankan reputasi rumah sakit di Indonesia. Harapannya, setiap kali ada yang bertanya tentang rumah sakit di Indonesia, dijawab dengan “jempol” (bagus). Tapi, untuk mencapai itu diperlukan orang-orang yang mengerti akan pentingnya dan cara mengelola reputasi yang baik dan benar mulai dari pelaku PR, manajemen, sampai CEO sebagai pengambil keputusan.

Maka gol berikutnya adalah mengubah mindset, khususnya para pemimpin. Cara pandang para pemimpin dan semua pelaku yang terlibat di industri rumah sakit harus diubah dari awalnya, “Begini-gini aja, pasien tetap penuh,” menjadi, “Jika reputasi rumah sakit lebih baik, jumlah pasien akan meningkat dan makin loyal.” Untuk itu, PR sebagai garda terdepan pengelola reputasi sudah seharusnya ditempatkan di posisi strategis. Mereka bukan lagi dilihat sebagai cost center, tapi revenue center. (rtn)

 

Selengkapnya baca PR INDONESIA versi cetak dan SCOOP edisi 41/ Agustus 2018Hubungi Sekhudin: 0811-939-027, [email protected]

BERITA TERKAIT
BACA JUGA
tentang penulis
komentar (0)

BERITA TERKINI