Denny Abidin, Telkomsel: Bekerja dengan Hati
PRINDONESIA.CO | Senin, 07/09/2020
Denny Abidin, Telkomsel:  Bekerja dengan Hati
Bagi Denny, bilang “tidak” di kesempatan pertama itu hukumnya bukan sekadar haram, tapi
Roni/PR Indonesia

JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Banyak cerita yang mengalir selama enam tahun Abe mengarungi peran sebagi PR dan 1,5 tahun menjadi nakhoda untuk unit Corporate Communications Telkomsel. Termasuk tantangan yang harus dihadapi di tengah era keterbukaan dan perkembangan teknologi yang luar biasa masif. Kepada Ratna Kartika, pria kelahiran Bandung, 48 tahun lalu, ini berkisah.

 

Seperti apa dinamika public relations di industri telko seperti Telkomsel saat ini?

Banyak turbulensi, ya. Terlebih selama kurun waktu 2 – 3 tahun belakangan. Ini dikarenakan bidang teknologi sedang mengalami perkembangan yang sangat signifikan. Sebenarnya kami sudah memprediksi tentang akan ada banyaknya teknologi yang mendisrupsi layanan. Namun, kecepatannya itu yang tidak terukur. Bahkan, datang lebih cepat dari yang kita prediksi.

Contoh, ketika shifting dari 3G ke 4G. Tadinya, kita memprediksi 4G adalah teknologi yang akan dipakai untuk waktu yang lama. Makanya, kita mengenal dengan istilah 4G LTE (long-term evolution). Eh, tahu-tahunya, hanya dalam kurun 4 – 5 tahun semenjak 4G keluar, sudah ada teknologi 5G. 

Dampaknya pun sama. Karena kami adalah perusahaan yang memberikan layanan digital komunikasi yang bersifat masif dengan pelanggan lebih dari 170 juta, otomatis ada banyak suara yang harus kita dengar dengan altitude/kedalaman yang lebih detail. Apalagi semenjak lahirnya media sosial, era di mana berakhirnya “no comment”. Begitu PR bilang “no comment”, saat itu pula dia menunjukkan ketidaksiapannya memprediksi sebuah kejadian. 

Jadi, kami selaku PR dituntut untuk melakukan segala sesuatunya cepat dan adaptif—bukan lagi agile. Saking banyak inovasi, media platform, layanan-layanan digital, kemampuan adaptif pun menjadi pekerjaan rumah tersendiri.

 

Bagaimana Anda dan tim menyikapi fenomena tersebut?

Ini menarik. Kami memiliki lebih dari 170 juta pelanggan, dan sebanyak mereka punya hak untuk bersuara menyampaikan kegalauan, kritik dan lain sebagainya. Artinya, dengan adanya komentar hingga berita instan, kami sebagai PR harus siap 24/7, lebih cepat dalam mengambil keputusan, tapi bukan berarti terburu-buru.

Dalam merespons atau mengeluarkan pernyataan, kita harus tahu apa yang akan disampaikan dan siapa yang akan menyampaikan. Jika salah memberikan pernyataan, krisis bisa muncul dalam hitungan 24 detik, bukan lagi 24 jam menunggu koran terbit. 

Contoh, ada pelanggan yang sebenarnya bertanya tentang tarif. Dia bertanya lewat medsos. Kami respons tanpa melihat hastag yang disertakan oleh pelanggan tadi. Akhirnya, problem yang tadinya antara person to person menjadi korporat kepada pihak yang di-tag. Masalah jadi membesar.

Yang patut diingat, jejak digital di dunia maya itu tidak bisa hilang. Itulah mengapa, PR sekarang perlu sensitif, kuat secara feeling, dan detail. Ketika ada masalah, pahami betul, jangan menganggap remeh. Tapi, jangan juga panik karena krisis itu ada siklusnya. Sampai kapan krisis itu berlalu, tergantung dari cara kita menanganinya. 

Supaya bisa menanganinya dengan tepat, maka kita harus kenali industrinya, lanskap, stakeholders-nya mulai dari internal, pemerintah, pelanggan, industri, mitra, media, ekosistem media sosial, termasuk kompetitor. 

Kalau di perusahaan kami sudah ada term and condition ketika menghadapi isu atau krisis. Surat Keputusan Direksi memuat aturan mengenai siapa yang berhak bicara ke publik dan untuk konten apa. Contoh, untuk konten yang bersifat strategik, berkaitan dengan visi perusahaan, maka yang berhak bicara ke hadapan publik hanya level direksi.

Di luar itu, bisa direktur terkait atau VP Corcomm. Sementara terkait program mulai dari penjualan sampai CSR bisa diwakilkan oleh general manager, VP terkait atau pejabat yang ditunjuk.

 

Di era media sosial, perusahaan menjadi rentan terkena isu dan krisis. Termasuk, krisis yang ditimbulkan oleh internal melalui akun masing-masing. Tanggapan Anda?

Benar sekali. Kesadaran bermedia sosial yang bertanggung jawab di era seperti sekarang penting sekali. Sebenarnya, dalam bermedia sosial itu kita hanya memindahkan cara berkomunikasi yang tadinya langsung ke dalam bentuk tulisan. Tapi ada faktor yang tidak terlihat di media sosial, yakni bahasa tubuh dan emosi. Untuk itu, kemungkinan mispersepsi itu sangat mudah terjadi.

Itulah sebabnya, kami merasa fungsi PR menjadi lebih berat. Kami harus memastikan sekitar 5.400 karyawan memiliki kesadaran bermedia sosial yang bertanggung jawab. Sebab mereka adalah PR bagi perusahaan.  

 

Apa upaya yang dilakukan? 

Dalam 2-3 tahun terakhir, kami melakukan spokesperson training di semua area dan level. Tapi kunci suksesnya justru bukan terletak pada pelatihannya, melainkan kesadaran. Kita harus menyadari penuh apalagi yang namanya media sosial, publik akan dengan mudah menghakimi jika kita salah memberikan pernyataan. Contoh, ketika ada karyawan yang menumpahkan permasalahan pribadi di media sosial, meski atas nama pribadi, publik akan tetap mencari latar belakang siapa dia, dari mana asalnya dan di mana kerjanya. 

 

Ketika terjadi krisis di dunia digital, strategi komunikasi seperti apa yang dilakukan? 

Kita identifikasi dulu detail, dampak dan level krisisnya. Dari situ baru kita tentukan siapa spokesperson-nya. Kalau isunya lokal, bisa ditangani oleh tim corcomm di area. Tapi kalau dampaknya masif, segera cek ke bisnis unit, cari tahu siapa business owner-nya. Kalau menyangkut strategi perusahaan, berdampak nasional, maka yang memiliki hak bicara hanya level direksi. 

Jadi, prosesnya bisa sangat pararel. Itulah sebabnya, penting bagi PR memiliki keterampilan dan terlatih mengkreasikan narasi. Terutama, dalam membuat standby statement.

Prinsip kami, meski harus bertindak cepat, tapi tidak terburu-buru. Apalagi kalau masalahnya belum terindentifikasi secara detail. Ada kalanya diam itu jauh lebih baik daripada kita menyampaikan fakta yang salah. 

 

Sebagai perusahaan telekomunikasi digital, bagaimana Anda bersama tim memanfaatkan digital sebagai bagian dari strategi komunikasi?

Bagi kami, digital itu bukan platform. Tapi, proses yang membuat sesuatu lebih cepat, simpel, produktif, dan efektif. Sebagai PR kita juga harus berproses sama cepatnya. Peka terhadap segala sesuatu yang terjadi, isu, tren dan teknologi terbaru serta dampaknya bagi perusahaan. Kita harus mampu bertindak cepat, tapi tidak terburu-buru. Untuk sampai ke sana, kita perlu persiapan dan harus sangat terlatih.

 

Sejauh mana Telkomsel memanfaatkannya? 

Kami memanfaatkan semua kanal baik itu untuk memaksimalkan pesan peusahaan maupun layanan/produk. Tapi bagi PR, ada fundamen yang penting dalam menyampaikan sebuah pesan di kanal mana pun. Yakni, narasi. Setiap narasi harus punya big picture, outcome, dan objektif sebelum bicara seru dan muncul di banyak percakapan. Di kami, pemanfaatan media adalah bagaimana kami mengkreasikan suatu narasi atau kita kenal dengan istilah content is the king. 

 

Apakah dalam menentukan big picture suatu narasi tadi, Telkomsel memanfaatkan machine learning, big data dan sebagainya?   

Tergantung dari objektifnya. Sebagai perusahaan telekomunikasi digital, kami mampu melakukan itu. Kami memiliki data pelanggan yang jumlahnya ratusan juta. Tapi harus diingat, kami juga perusahaan yang berkomitmen menjalankan bisnis dan tata kelola yang baik. Salah satunya, dengan mematuhi undang-undang perlindungan data pelanggan. Untuk itu, kami tidak bisa serta merta. Meski meyakini big data is no longer new oil, but is an air, ada regulasi dan kepatuhan yang mesti kami perhatikan dan junjung bersama.

Data itu kami gunakan lebih untuk mengenal karakter dan memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan. Contoh, generasi post millennial cenderung ingin memiliki kebebasan dalam membeli paket suatu produk. Mereka juga ingin cara bertransaksi mulai dari registrasi sampai pembelian via digital.

Data juga diperlukan karena masyarakat saat ini ingin dilayani lebih personal. Kalau dua tahun lalu kita mengenal adanya digital lifestyle. Sekarang lebih spesifik lagi. Kebutuhan gaya hidup seperti apa yang dibutuhkan? Travelling, main game, nonton bioskop, musik?

Itu pun ada turunannya lagi. Ini pula yang menjadi pekerjaan rumah kami sebagai PR di era digital. Kita tidak hanya bicara traffic, tapi juga dampak bagi perusahaan, sosial, sampai tanggung jawab sosial perusahaan. 

 

Menurut Anda, kompetensi apa yang diperlukan PR saat ini?

Kompetensi paling dasar yang harus dimiliki tentulah kemampuan berkomunikasi. Nah, yang unik di perusahaan kami, tidak semua orang di unit ini berlatar belakang komunikasi. Ada yang lulusan hukum seperti saya, ekonomi sampai teknik industri. Tapi, kami memang perlu tim dari multidisiplin.

Yang terpenting adalah mereka paham industrinya. Untuk itu, saya selalu minta mereka untuk membekali diri dengan data, mau belajar dan bertanya tak hanya kepada sesama tim, tapi juga unit lain. Gali terus rasa ingin tahu atau penasaran (curiosity). Seperti kata Steve Jobs, founder Apple, stay foolish, stay hungry.

Caranya bisa beragam mulai dari ikut pelatihan sampai ngobrol. Mereka bisa membekali dirinya dengan pelatihan atau capacity building yang diselenggarakan oleh perusahaan atau dari luar perusahaan yang relevan dengan ilmu yang mereka butuhkan.

Saya juga  selalu minta kepada tim untuk belanja ide ke unit lain. Cara ini penting dan paling ampuh. Apalagi perusahaan kami ini adalah perusahaan telekomunikasi digital yang rentan miskomunikasi  karena banyak melahirkan inovasi dan terobosan baru.

 

Pesan apa yang selalu Anda tekankan kepada tim?

Never say no at the first place. Bagi saya, bilang “tidak” di kesempatan pertama itu hukumnya bukan sekadar haram, tapi mental blocking yang harus dibuang jauh-jauh. 

 

Anda berlatar belakang pendidikan hukum. Bagaimana sampai akhirnya bisa berlabuh sebagai PR?

Terus terang, ketika di Telkomsel, saya sempat menolak beberapa pekerjaan. Termasuk, ketika mendapat tawaran menjadi PR. 

 

Apa alasannya?

Sebenarnya waktu itu saya punya tanggung jawab yang harus diselesaikan. Meski sempat menolak, tapi selama 1,5 tahun setelah mendapat tawaran tersebut, saya belajar tentang Ilmu Komunikasi. Entah bagaimana, akhir tahun 2012, saya mendapat penawaran yang sama dari Direktur HRD. Malah bukan ditawarkan lagi, tapi sudah langsung turun SK (Surat Keputusan), ha-ha.

Bagi saya, mendapat tawaran lagi itu adalah sebuah apresiasi yang orang lain berikan kepada saya. Artinya, orang lain melihat potensi yang tidak saya lihat. Meski minim pengalaman di dunia PR, saya bersyukur mendapat mentor sekaligus guru seperti Ibu Adita Irawati, VP Corcomm sebelum saya (sekarang Staf Khusus Presiden RI). Beliau sangat memahami kondisi saya karena kami sama-sama tidak memiliki latar belakang di bidang Ilmu Komunikasi saat mengawali karier di divisi ini. 

Selama tiga bulan pertama, Ibu Adita benar-benar mengajak saya “lari” agar bisa mengejar ketertinggalan dan memahami fundamental PR. Pengalaman inilah yang ingin saya tularkan kepada tim. Bahwa tidak ada yang tidak mungkin. Segala tantangan yang ada di depan, kita hadapi dengan hati.

 

Setelah menyelami lautan PR, apakah Anda merasakan adanya perbedaan yang signifikan dengan pekerjaan-pekerjaan sebelumnya?

Uniknya menjalani profesi sebagai PR itu adalah di dunia PR kita lebih bekerja dengan hati untuk dapat berperan aktif menjaga reputasi. Apalagi ketika market dan persaingan tarif sudah sangat saturated. Ujungnya nanti lari ke kualitas. Setelah kualitas, bertempur di pelayanan—customer experience/customer centric. Tapi, semua ini akan rapuh kalau perusahaan tidak memiliki reputasi yang baik.

Nah, di situlah fungsinya PR sebagai garda terdepan penjaga reputasi. Banyak hal yang tidak bisa dilakukan oleh unit lain dan hanya bisa dilakukan oleh PR. Oleh sebab itu, di perusahaan kami, PR menjadi unit yang sangat strategik. Fungsinya tidak sekadar membuat rilis, konferensi pers dan event. Tapi, sudah bicara tentang memperkuat dan memperkokoh visi misi perusahaan yang pada akhirnya berkontribusi mengamankan target perusahaan.

 

Siapa tokoh yang menginspirasi?   

Kalau di dunia PR, ya, Ibu Adita. Kedua, Bapak Gatot Sulistiantoro Dewa Broto, Sekretaris Kementerian Pemuda dan Olahraga (sebelumnya Kepala Pusat Informasi dan Humas Departemen Kemenkominfo). Darinya saya belajar resilience atau daya tahan.

Kalau di luar PR, CEO Grup AirAsia Tony Fernandes. Dia adalah CEO yang mampu memainkan kemampuan PR-nya dengan luar biasa. Dia bisa mengubah krisis menjadi opportunity

 

Apa hobi Anda?

Travelling. Tapi karena kesibukan, saya hanya bisa sekadar jalan-jalan saat business trip. Hobi saya yang lain, main game dan kuliner. Saking jatuh cintanya dengan dunia kuliner, saya mengikuti hampir semua channel YouTube food vlogger mulai dari Nex Carlos sampai Mgdalenaf.

 

Apa makanan yang disukai?

Semua makanan tradisional, ya. Karena saya orang Bandung, saya suka bakso tahu. Saya orangnya simpel, makanya suka rujak cingur. Sementara gado-gado adalah makanan sehari-hari saya. Empek-empek adalah makanan kesukaan. Nah, kalau makan martabak itu hobi. Ha-ha-ha!

 

Apa prinsip hidup Anda?

Jangan lupa bahagia. Keluarga itu segalanya. Mati masuk surga. Saya sudah pernah mengalami titik terendah dalam hidup (Abe kehilangan putri sulungnya di usia tiga tahun dan anak kedua mereka wafat saat masih dalam kandungan).

Perlu waktu tiga tahun bagi saya untuk bisa menerima kenyataan. Dari situ cara pandang saya tentang menjalankan hidup ini berubah. Saya jadi pribadi yang jauh lebih bersyukur, menghargai setiap nikmat yang Allah berikan. Setiap mengalami ujian, saya percaya pasti ada makna dan rencana terbaik yang sedang Tuhan persiapan untuk kita. Jalani dengan ikhlas dan jangan putus asa. (rtn)

BERITA TERKAIT
BACA JUGA
tentang penulis
komentar (0)
TERPOPULER

Event

CEO VIEW

Interview

Figure

BERITA TERKINI