JAKARTA, PRINDONESIA.CO - PT Kereta Api Indonesia (KAI) sebagai pengelola utama layanan kereta api yang sudah memiliki 600 stasiun, telah mengalami banyak pasang surut terpaan isu dan krisis. Salah satu yang paling sering menarik perbincangan khalayak terkait dengan pelecehan seksual di operasional KAI.

Menurut Vice President Public Relations (PR) PT Kereta Api Indonesia Persero Anne Purba, isu yang berkembang dari kasus pelecehan di operasional KAI terbilang cukup sulit diredam. Selain itu, katanya, di era digital seperti sekarang krisis dapat diperparah oleh pemberitaan tanpa validasi yang dibagikan akun-akun media sosial.

Namun, dalam konteks krisis komunikasi menyangkut isu pelecehan seksual, lanjut Anne, seorang praktisi PR harus senantiasa mengedepankan empati dalam penyelesaian masalah, dan menunjukkan komitmen untuk terus bertumbuh, memperbaiki diri, dan berinovasi.

“Kuncinya adalah keep listening, keep improving. Sebab, dengan banyak mendengar kita dapat memberi masukan ke perusahaan untuk terus improve dan menghadapi setiap masalah krisis yang dihadapi,” ujarnya dalam workshop bertajuk From Crisis to Opportunity: Membangun Kembali Kepercayaan Publik Pasca Krisis yang diselenggarakan oleh PR INDONESIA, Rabu (7/5/2025).

5 Kunci Menangani Krisis Komunikasi

Dalam menyikapi krisis, Anne menjelaskan, PT KAI selalu berpegang kepada lima kunci utama, yakni seeing is believing, community as influencer, media relations, social media engagement dan terakhir, seperti telah disebutnya di atas, keep listening. Adapun keep listening yang dimaksud adalah aktif memantau sentimen ataupun keluhan dari pengguna. “Keluhan publik bukan hanya untuk ditanggapi dan diselesaikan, tetapi juga menjadi sebuah improvement untuk masyarakat dan para pengguna,” jelasnya.

Implementasi dari aspek keep listening yang dipegang erat PT KAI terbuktikan salah satunya lewat sistem pemantauan area operasional dan aduan pelanggan. Diketahui, PT KAI memiliki pusat kendali dengan dinding monitor yang secara real-time menampilkan tangkapan kamera CCTV di berbagai stasiun dan unggahan maupun obrolan terkait perusahaan di media sosial. (eda)