JAKARTA, PRINDONESIA.CO –  Cara PT Bio Farma (Persero) menangani krisis pada saat itu bisa dibilang di luar teori komunikasi dalam mengelola krisis. Satu-satunya produsen vaksin di Indonesia dan terbesar di Asia Tenggara yang saat ini bertransformasi menjadi perusahaan life-science itu memilih menahan diri. Selama dua minggu sejak informasi tentang vaksin palsu beredar, Juni 2016, mereka memilih untuk tidak memberikan klarifikasi apa pun.

Padahal, banyak wartawan baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang menghubungi Lala, sapaan akrab Nurlaela Arief, Head of Corporate Communication Bio Farma, untuk meminta konfirmasi. Awalnya, Lala sebagai pihak yang bersinggungan langsung dengan awak media mengaku sempat bersikeras agar perusahaan segera memberikan klarifikasi. Namun, Direktur Utama Bio Farma pada saat itu, Iskandar, mencegah dan memilih untuk menunggu kepastian dari pihak berwenang. Benar saja, hasil pemeriksaan BPOM dan kepolisian menunjukkan produk vaksin Bio Farma tidak dipalsukan.

Adapun pernyataan yang keluar dari Rahman Rustan, Corporate Secretary Bio Farma saat itu, sekadar memberikan pernyataan bahwa pihaknya sedang berkoordinasi dan menunggu hasil dari BPOM. 

Setelah mendapat kepastian, permasalahan selesai dianalisis dan langkah strategis telah disepakati, konferensi pers pun resmi digelar. Iskandar sebagai Direktur Utama saat itu, maju sebagai juru bicara yang memberikan pernyataan dan klarifikasi pertama kali kepada media tanggal 30 Juni 2016. Saat mengadakan konferensi pers itu, Lala dan tim sudah memastikan narasi tunggal yang mereka sampaikan ke publik tidak bersinggungan dengan pihak terkait seperti Kementerian Kesehatan dan BPOM. 

Selanjutnya, yang ditunjuk sebagai jubir saat sesi roadshow ke berbagai media adalah Mahendra Suhardono yang saat itu menjadi Direktur Pemasaran Bio Farma. Adapun pesan kunci yang wajib disampaikan Mahendra dalam setiap wawancaranya adalah “Vaksin yang dipalsukan oleh sejumlah oknum tenaga kesehatan adalah vaksin impor, dan tidak ada satupun pegawai atau eks pegawai Bio Farma yang terlibat dalam bisnis vaksin palsu.”

Dari cerita di atas, apabila merujuk pada argumen Gerard Braud pada artikel sebelumnya mengenai siapa yang sebaiknya menjadi juru bicara saat krisis, bisa ditarik kesimpulan bahwa Lala bersama tim komunikasinya melakukan argumen ketiga. Saat krisis, PR memiliki kapasitas untuk berbicara pada jam-jam pertama. Selanjutnya, tim komunikasi krisis yang mengerti permasalahan dapat menjadi juru bicara  selama krisis berlangsung. Pada akhirnya, pada masa-masa terakhir krisis menjadi waktu terbaik untuk menampilkan CEO sebagai juru bicara.

Di akhir percakapannya, Lala mengatakan, kemampuan Bio Farma mengelola dan keluar dari krisis tak terlepas dari Standard Operating Procedure (SOP) komprehensif baik dalam bentuk kebijakan tertulis maupun prosedur baku ketika terjadi krisis yang telah dimiliki perusahaan. (suf)